Куда обратиться если в банке обманули. Как написать жалобу на банк. Реальный опыт и образцы претензий. На что можно пожаловаться

Кредитные организации оказывают финансовые услуги населению, поэтому все клиенты попадают под действие Закона «О защите прав потребителей» и других, устанавливающих правила обслуживания и оказания услуг. Случаются конфликтные ситуации, когда банк нарушает права и интересы своего клиента. Зная, куда жаловаться на банк, все нарушения можно пресечь.

Инстанций, оказывающих контроль и надзор в банковское сфере в России, достаточно. Выбор зависит от ситуации и результата, который клиент хочет получить.

Руководству кредитной организации допустимо направлять обращения по ситуациям, не имеющим критического значения. К примеру, жалобу на сотрудника, допустившего хамство, непрофессионализм или грубое отношение к клиенту. Не стоит выяснять отношения с администратором – жаловаться следует сразу руководителю отделения или в головной офис.

Во всех банках предусмотрена форма обратной связи, когда заполнив форму на сайте, клиент отправляет сообщение. Другие способы связи:

телефон горячей линии или специально выделенный номер для сбора данных о качестве обслуживания;
лично в часы приема руководителю или его секретарю;
ценным письмом с описью вложений или курьером.

Роспотребнадзор

Выбирая, куда можно пожаловаться на банк, стоит помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения в электронной форме. На официальном сайте через раздел «обращения граждан» направляются жалобы и иные письма. Среди возможных тем указано «некачественное оказание услуг», предоставляемых кредитными учреждениями. Для отправки необходима идентификация через ЕСИА (портал госуслуг), если требуется проведение проверки.

Роспотребнадзор – самая популярная организация, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.

Центральный банк

Банк России контролирует все кредитные организации, действующие на территории страны. Написать жалобу на банк можно только в том случае, если он нарушил законодательство, действующее в банковской сфере. В случае индивидуального спора между клиентом и банком Центральный банк бесполезен. Если жалоб будет много, их соберут и обяжут устранить нарушения.

В каждом субъекте Банк России представляет региональное управление. Именно туда и следует направлять . Отправить ее можно через сайт, используя интернет-приемную или отправить письмо по почте.

Ассоциация Российских банков

Эта организация занимается урегулированием споров, возникших между банком и его клиентом. Для этого АРБ обращается в кредитную организацию и находит компромисс, удобный для всех участников конфликта. Следовательно, обращаться туда рекомендуется, когда спор не носит принципиальный характер и задача – разрешить конфликт, а не наказать банк. Поэтому жалоба на действия банка, направленная в АРБ, должного результата не принесет.

Антимонопольная служба

В ведомство можно подать жалобу на банк, связанную с нарушением правил конкуренции и рекламы. Например, клиенту , информационные материалы носят ложный характер или сведения в них неполные, вводящие в заблуждение.

Роскомнадзор

Занимается защитой персональных данных. Жалоба на банк, передавший без ведома должника сведения о нем и его задолженности, направляется в Роскомнадзор. Исключение – письменное согласие на передачу этих сведений. В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с уведомлением о наличии задолженности.

Прокуратура

Главный надзирающий за соблюдением законности орган в РФ. Прокуратуру можно считать последней досудебной инстанцией. Жалобы на неправомерные действия кредитных организаций принимаются через сайт, по почте, лично, через ящик для обращений.

Суд

Клиенты банков обращаются в суд с такими проблемами: переплата, возмещение ущерба, споры из кредитных договоров, иные действия, связанные с невыполнением банком обязательств перед клиентом. Принудить банк выплатить клиенту деньги может только суд, а на основании его решения – судебные приставы.

Цели написания жалобы

Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка. Жалобу стоит писать, когда:

хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;
желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.

Правила составления

Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.

Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.

Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте. Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.

Жаловаться на банк не просто можно, но и нужно. Банки, кредитные организации, страховые конторы – все эти организации направлены на работу с клиентом и созданы для обслуживания. Поэтому если банк не справедлив, а его сотрудники отказываются помогать вам, то вы имеете полное право . А так как банковское дело – это бизнес федерального (а порой и международного) значения, то и ответ на вопрос “Куда жаловаться на банк” будет обширным и разносторонним.

Куда пожаловаться на банк если сотрудники обращались с вами не слишком вежливо или некультурно?

Существует три места, в которые можно направить вашу жалобу на банк:

Центральный банк России

Центральный банк России имеет некую власть над всеми остальными банками. И он, как вышестоящая инстанция, уполномочен рассматривать жалобы на банк. При этом максимально выгодно.

Роспотребнадзор

Банк оказывает услуги населению. И они должны соответствовать стандартам качества. И если это не так, то именно в Роспотребнадзор нужно обращаться с жалобами на работников банка. При этом Роспотребнадзор обязан провести проверку сотрудников и самого банка, а о результатах уведомить подавшего жалобу.

Сам банк, а именно его администрация

С жалобой на сотрудника банка можно обратиться и в сам банк. Дело в том, что претензионный отдел – отдельная служба при банке. Она рассматривает жалобы и на кассиров, и на банкиров-администраторов одинаково беспристрастно. Поэтому именно обращение в администрацию или дирекцию дает наиболее быстрый, но не всегда наиболее эффективный результат.

Все жалобы, связанные с некачественным обслуживанием, рассматриваются на протяжении 7 дней с момента подачи претензии.

Куда жаловаться на банк если вы столкнулись с нарушением договора?

Деятельность банков России в плане соблюдения договора регулируют две службы: Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба (далее ФАС).

Федеральная служба по надзору в сфере связи

Она является той частью Роскомнадзора, которая занимается финансами и защитой прав, связанных с финансами или связью. Поэтому при изменении условий договора без вашего согласия именно к ним стоит обратиться за защитой ваших прав. Так же сюда стоит обратиться если банк некорректно обработал ваши данные.

ФАС

Это уже более серьезная организация, занимающаяся грубыми нарушениями договора. В их числе: введение клиента в заблуждение при составлении договора, неправильно предоставленная в рекламе информация, изменение условий договора и его реструктуризация без согласия заемщика.

Прокуратура

Если нарушены не только ваши права, но и закон, то обращение в прокуратуру станет самым эффективным. В ней не только проведут проверку, но и предоставят вам юридическую помощь. Таким образом прокуратура – ваш лучший помощник при решении сложных вопросов и при банковском мошенничестве.

Все жалобы, связанные с нарушением прав, рассматриваются на протяжении 30 дней. Однако прокуратура или ФАС могут направить жалобу на дополнительное рассмотрение – оно займет еще месяц.

Куда пожаловаться на банк при других случаях?

Если банк потерял ваши документы.

Случай не редкий и не уникальный. Однако его следует рассмотреть отдельно. Если банк потерял свои собственные документы, архивные данные или выписки, которые вам необходимы, то лучше всего обратиться с жалобой в сам банк в претензионный отдел. Это – самый быстрый способ исправить ситуацию. Если обращение не помогло, то стоит обратиться в Роспотребнадзор.

Если же банк потерял ваши документы то вы можете обратиться в Роспотребнадзор или Центральный банк России. В банке, утерявшем ваши документы, вам должны компенсировать стоимость их восстановления.

Если банк удерживает ваши средства.

Случаи, когда банк отказывается вернуть вкладчикам деньги, весьма редки. Однако и не уникальны. Если вы столкнулись с таким отказом то обратитесь с жалобой в дирекцию банка – возможно просто произошла какая-то ошибка. Однако если дирекция не стала на вашу сторону то жаловаться на банк стоит уже в Роспотребнадзор или Центральный банк. Если выяснится, что банк грубо нарушил права и ваши деньги со счета пропали, то это станет серьезным основанием для обращения в прокуратуру или суд.

Если банк предоставил третьему лицу ваши личные данные или раскрыл банковскую тайну.

Случай очень редкий, но и наиболее “щекотливый” для банка. Из-за этого не только финансы, но и личные данные клиента банка могут стать инструментом в руках мошенников. В этом случае наиболее эффективной будет жалоба в Центральный банк Российской Федерации. Однако если вы считаете что банк сделал это намеренно и нарушил ваши права то заявление можно подать и в прокуратуру – разбирательство будет проводиться дольше и значительно тщательней.

Когда за защитой интересов стоит обращаться в суд?

Суд – одна из последних инстанций, в которую вы можете обратиться при нарушении ваших интересов. И предварительно все же стоит подать претензию в ФАС или прокуратуру. Если даже после вмешательства этих двух организаций банк не предпринял попыток исправить положение то станет лучшим выходом. Однако он требует затрат времени и средств, поэтому обращайтесь в него только в крайнем случае.

5/5 (4)

У клиентов любого банка могут возникнуть претензии к финансовому учреждению. Особенно это касается нарушений, связанных с обслуживанием граждан, которые оформили кредит или заем.

Иногда банки позволяют себе нарушать условия соглашения. Но проблема в сотрудничестве с банком может возникнуть и в других ситуациях. Любой потребитель услуг имеет право пожаловаться на лицо или организацию, которая эти услуги предоставляет.

Первая сложность, с которой сталкивается недовольный клиент – определиться с тем, куда нужно жаловаться и как оформить свое обращение.

Куда подать жалобу на банк и как это сделать

Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.

Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.

Обращение в Роспотребнадзор

Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.

Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.

Жалоба в администрацию банка

В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.

Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.

Обратите внимание! Если жалобы касаются качества обслуживания, их обязаны рассмотреть в течение 7 дней с момента подачи.

Не всегда претензии связаны с качеством обслуживания. Часто банк нарушает условия соглашения. Куда нужно писать жалобу в таких случаях?

Вопросами, относящимися к выполнению условий договора, занимаются Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба.

Жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере связи

Эта инстанция конкретно уделяет внимание нарушениям, связанным с условиями договора. Если банк-кредитор без вашего согласия изменил условия договора или были нарушения в обработке ваших данных, обращайтесь в данную организацию.

Направление жалобы в Федеральную антимонопольную службу

В отношении клиента банка могут быть допущены серьезные нарушения, например, непредставление достоверной информации по условиям договора, изменение положений соглашения или его реструктуризация, внесение изменений в пункты договора. Рассмотрение грубых нарушений – обязанность ФАС.

Направление жалобы в Прокуратуру

Самым надежным способом решения вопроса, связанного с нарушением закона, является обращение в Прокуратуру. В данном случае в финансовую организацию с проверкой будет направлена комиссия. Кроме этого, в случае необходимости, специалисты смогут оказать вам квалифицированную юридическую помощь.

Из всех предложенных вариантов, обращение в Прокуратуру является самым эффективным способом решения проблем с банковским «произволом».

Обратите внимание! Жалобы граждан, касающиеся нарушений их прав финансовыми организациями, должны быть рассмотрены в течение 30 дней.

В некоторых случаях ФАС или Прокуратура затягивают этот процесс еще на один месяц в связи с тем, что направляют жалобу на дополнительное рассмотрение.

Какие организации примут жалобы граждан на банк в других случаях?

Утеряны документы клиента

Как ни странно, но такая ситуация встречается довольно часто. В случае утери банковских документов, выписок, данных из архива самой организацией, направьте жалобу в претензионный отдел.

Обычно такая проблема решается в кратчайшие сроки. Если же никакой реакции на обращение нет, пишите в Роспотребнадзор. В случае утери ваших документов, нет смысла просить о помощи претензионный отдел.

Жалобу направляйте в Роспотребнадзор или Центральный банк России. Кстати, утерянные документы восстанавливаются за счет финансовой организации.

Отказ в возврате денег вкладчиков

Такая ситуация не слишком распространена, но поговорить о ней стоит. Ведь некоторым клиентам все же приходится с ней сталкиваться. Обычно решение проблемы зависит от администрации банка.

Если же дирекция отказала вам в помощи, направьте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. В ходе разбирательства может выясниться, что ваши деньги были сняты со счета неизвестным лицом. Пропажа денег клиента – не только нарушение его прав, но и подсудное дело.

Банк передал личные данные клиента третьему лицу, рассекретил банковскую тайну

Такую ситуацию сложно назвать распространенной, но все же вы можете столкнуться и с ней. Для вас эта проблема может обернуться использованием ваших личных данных мошенниками. Да и для самого банка — это малоприятная ситуация. Жалуйтесь в Центральный банк РФ.

Если вы узнали о такой проблеме и больше не доверяете своему банку, тем более что были нарушены ваши права, направляйте жалобу в Прокуратуру. Данная инстанция займется вашим вопросом вплотную.

Суд на защите прав клиентов финансовых организаций

Обращаться в суд нужно в тех случаях, когда ни одна их перечисленных ранее организаций не смогла помочь в решении проблемы. Если указания ФАС или Прокуратуры не возымели никакого действия на банк, только тогда идите в суд.

Обратите внимание! Направляя исковое заявление в суд, не забывайте, что в данном случае разбирательство будет продолжительным и потребует определенных финансовых затрат.

Обращение в банк с претензией

Если в банке вы сталкиваетесь с непозволительным обращением, или сведения, полученные от сотрудников учреждения, не соответствуют действительности, а также в случае списания денег с карты без вашего ведома или неправомерного начисления пени, решайте проблемы на местном уровне.

Что это значит?

Обратитесь с жалобой в претензионный отдел банка. Дело в том, что в перечисленных выше примерах нет проявлений явного нарушения законодательства. Потребуйте от руководства решения проблемы здесь и сейчас.

Составьте претензию на имя начальника дополнительного офиса . Единого требования к составлению документа нет.

Важным моментом, на который стоит обратить внимание, является необходимость составления двух экземпляров жалобы. Один из них остается в офисе, второй — у вас. Не забудьте поставить на нем отметку о регистрации.

Согласно закону, вы должны получить ответ на обращение в течение 10 дней. В некоторых случаях, требующих серьезного разбирательства, банк может продлить срок до 45 дней.

Как можно передать жалобу в банк?

Можно использовать несколько вариантов:

личное обращение в офис . Преимущество данного способа в том, что вы можете не только написать жалобу непосредственно в офисе, но и пообщаться с руководством. В лучшем случае, вы просто сможете решить проблему сразу же в офисе;
почтовая отправка претензии . Финансовое учреждение обязано рассмотреть жалобу и отправить вам ответ в течение 10 дней;
использование интернета . В наше время, это самый удобный и действенный способ. Ни один банк не захочет распространения о себе негативной информации, а в случае с интернет ресурсами, это вполне возможно. Каждая финансовая организация на этот случай имеет специальную штатную единицу, которая занимается приемом и перенаправлением данных жалоб в соответствующий отдел нужному сотруднику.

На сегодняшний день самым популярным считается сайт banki.ru. На нем вы найдете специальные разделы, куда мы рекомендуем направлять свои претензии: «Народный рейтинг» , «Конфликтные ситуации» .

Кроме этого, у вас есть возможность описать вашу проблему. Иногда такие правдивые описания могут существенно снизить рейтинг того или иного банка.

Если вы решили пожаловаться на то, что какие-то действия банка вас не устраивают, хоть они и являются законными, такое обращение рассматриваться не будет. У каждой финансовой организации есть свои правила и нормы работы, о которых клиент должен быть извещен заранее.

Направление претензии в Ассоциацию российских банков или омбудсмену

Если вы оставите жалобу на сайте http://arb.ru/banks/claim , это будет не только обращение в АРБ или к омбудсмену, но и к самому банку.

В каких случаях нужно направлять претензию именно сюда?

Причинами обращения могут стать: реструктуризация долгов, возврат незаконно списанных средств, давление со стороны банка в вопросе досрочного погашения кредита, когда финансовая организация не принимает во внимание материальное положение клиента, отказ в возврате вкладов. Но цена спора в данном случае не может быть выше 300 тысяч рублей.

В ситуации, когда по сути действия банка абсолютно правомерны, но клиента это не устраивает и он считает, что его притесняют, делом займется омбудсмен.

Обратите внимание! Омбудсмен не наделен полномочиями наказывать банки за их действия по отношению к конкретному лицу. Он может только помочь примирить банк и клиента.

Посмотрите видео. Как составить претензию в банк:

Претензия на банк в Роспотребнадзор

Не всегда руководство банка готово идти навстречу недовольным клиентам. В таком случае, другого выхода, кроме как продолжить «борьбу за справедливость», нет.

Роспотребнадзор для многих граждан становится надеждой на возможность решения проблемы. Так как каждый клиент банка – потребитель услуг, никто не сможет лучше защитить права потребителей, чем данная организация и закон.

Претензию или жалобу направляйте на адрес территориального отделения Роспотребнадзора, то есть по месту вашего жительства.

Кроме этого, можно воспользоваться интернетом. Электронное обращение заполняется на сайте http://rospotrebnadzor.ru .

Какой банк вас обслуживает, для Роспотребнадзора не имеет значения. Жалоба может быть на любое финансовое учреждение (Сбербанк России, МДМ, банк Русский стандарт, Райффайзенбанк, Россельхозбанк и прочие банки).

Итак, обращаемся в Роспотребнадзор:

зайдите на официальный сайт. Ознакомьтесь с правилами заполнения формы. Это очень важно, ведь любая неточность может привести к тому, что жалоба не будет рассмотрена;
обратите внимание на статью «Как подать жалобу в Роспотребнадзор, используя интернет»;
воспользуйтесь услугами Почты России. Письмо должно быть заказным с уведомлением. Не забудьте правильно составить текст претензии. Это важно.

Основные причины жалоб на работу банков в Роспотребнадзор:

отсутствие достоверной информации или неправильное информирование по поводу условий кредитования, процентных ставок, комиссии;
нарушения, связанные с незаконными начислениями процентов и платежей в процессе кредитования;
списание средств при открытии лицевого дебетового или кредитового счета;
вынуждение банком оформлять страховой продукт взамен положительного решения о выдаче займа;
угрозы и требования со стороны банка, переданные через коллекторов или службы взыскания;
ошибки, допущенные при зачислении или списании средств со счетов;
неправомерное или хамское общение с клиентами;
разглашение банковской тайны, прочее.

Внимание! Каждое обращение граждан рассматривается согласно нормам закона «О защите прав потребителей». Таким образом, ответ на претензию вы должны получить в течение 30 рабочих дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в Роспотребнадзор:

Если у вас возникли вопросы или сложности в составлении жалобы, специалисты нашего сайта могут оказать вам необходимую помощь.

Жалоба в ФАС на банковское учреждение

Федеральная антимонопольная служба принимает претензии клиентов банка, если:

нарушены права конкуренции между финансовыми организациями;
реклама услуг не соответствует реальности;
настоятельно рекомендуют воспользоваться некоторыми услугами (обязательное страхование, прочее);
подписывает соглашение с организацией, что не позволяет ей в дальнейшем иметь какие-либо деловые отношения с другими банками (например, кредит на товар можно оформить только в этом банке, сотрудничество с другими организациями исключено).

Чтобы переслать претензию в Федеральную антимонопольную службу, зайдите на сайт http://fas.gov.ru .

Если у вас есть необходимость отправить в данную инстанцию отсканированные документы или примеры рекламных проспектов банка, перешлите их на электронную почту [email protected].

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в ФАС:

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности

Обращение в службу по надзору в области связи

Если вы узнали, что банк рассекретил касающиеся вас сведения, свяжитесь со службой надзора в области связи. Каждый клиент знает, что все сведения, передаваемые им в банк, не могут передаваться третьим лицам без согласия самого клиента.

В большинстве случаев, такой пункт можно найти в договоре о сотрудничестве с финансовой организацией или в отдельном документе.

Служба принимает и рассматривает претензии, отправленные клиентом по почте заказным письмом или направленные на сайт http://www.rsoc.ru .

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роскомнадзор на банк:

Как пожаловаться на банк в Центральный Банк

Каждый банк Российской Федерации подчиняется Центральному банку. Их деятельность находится под контролем данного финансового учреждения.

То есть если у клиента возникли претензии к работе любого российского банка, следует обращаться в Центробанк.

Важно! Центробанк имеет право наказать за нарушения, допущенные в работе, любой банк, но не коллекторские организации. Таких полномочий у него нет.

Правила направления жалобы:

жалоба через интернет отправляется на сайт организации https://www.cbr.ru/reception . При этом должны соблюдаться все требования и правила;
отправить жалобу можно почтой, но учтите, что письмо должно быть заказным с уведомлением;
используйте горячую линию Центробанка.

Требования к составлению жалобы

Основные правила:

документ оформляется письменно. Единых требований к его форме нет. Самое главное – последовательность изложения. Тон – официальный, понятный, без эмоциональных выражений. В документе должны быть определенные доказательства фактов нарушений. Жалоба должна содержать выдвигаемые клиентом требования. Анонимный вариант не принимается. Указывайте свои личные данные, адрес, контактный телефон. Точно также запишите данные адресата, кому направлена претензия;
способы передачи жалобы – лично, почтой, курьером. Кроме этого, можно переслать жалобу на электронную почту адресата. Для более полной информации, зайдите на сайт нужной инстанции. Если обращение направлено в банк, оно может быть высказано в устной форме по телефону «Горячей линии». Но следует заметить: тот факт, что все разговоры с клиентами записываются, не свидетельствует о надежности данного способа передачи жалобы;
составляйте документ в двух экземплярах либо добейтесь другого подтверждения факта обращения;
наличие документов, подтверждающих факты нарушений, должно быть оформлено в виде специального списка.

Обращение клиента будет рассмотрено в течение 30 рабочих дней. Когда со стороны банка были нарушения норм закона, проблемным вопросом займется Центробанк России. Во всех остальных случаях, жалобу рассматривают другие инстанции.

Важно! Если у вас возникли проблемы с банком, а вы не знаете, куда нужно жаловаться, обратитесь к квалифицированным юристам. Благодаря форме обратной связи, вы получите полезную бесплатную консультацию.

Посмотрите видео. Как составить жалобу на банк:

Жалоба на банк в Прокуратуру

Прокуратура имеет несколько подразделений: генеральная, республиканская, областная и краевая.

В случае с банковскими нарушениями, обращайтесь в Генеральную Прокуратуру.

Обращение в Прокуратуру необходимо только в случае нарушения норм Уголовного кодекса. В случае поступления в ваш адрес угроз по телефону или физического воздействия, немедленно идите в Прокуратуру.

Обратите внимание! Для того чтобы вы смогли доказать факт поступления угроз, записывайте разговоры с коллекторами.

Вы имеете право в любое время взять распечатку звонков, которая подтвердит звонки и их время. Если вы получали смс, то также не удаляйте их. Только наличие доказательной базы – залог успешного решения проблемы.

Самыми распространенными причинами обращения граждан в Прокуратуру являются:

жалобы на незаконное списание средств в качестве комиссии;
создание условий, которые не позволяют выплатить заем до истечения срока;
нарушение ФЗ «О банках и банковской деятельности»;
настоятельные советы банка обратиться к страховым или оценочным компаниям.

Правила обращения в Прокуратуру с жалобой на банк

Обращение должно состоять из ряда сведений:

общая информация, которая относится к данному делу;
личные данные руководителя банка;
его должность;
полное название финансовой организации, адрес;
адрес Прокуратуры;
личные данные и звание прокурора.

Так как анонимные жалобы не рассматриваются, сообщите о себе следующее:

личные данные;
номер контактного телефона;
адрес, по которому вы проживаете;
дату обращения;
подпись.

Жалоба составляется в деловом стиле. Во время описания сути вопроса недопустимо проявление эмоций, высказывание угроз в адрес сотрудников банка. Проблема формулируется четко, понятно. В изложении обязательно ссылайтесь на статьи закона, которые были нарушены.

Существует несколько вариантов передачи жалобы в Прокуратуру. Вы можете лично принести документ или отправить его по почте. Также возможно отправить его на электронную почту.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в Генеральную Прокуратуру РФ:

Обращение с жалобой в связи с разглашением банковской тайны

В п. 1 ст. 857 ГК РФ говорится о том, что банк не имеет право разглашать сведения о вкладах и их счетах. Если сведения были рассекречены, клиент может потребовать финансовую организацию возместить ему ущерб, полученный от неправомерных действий последней.

К информации, которую банк не имеет права разглашать, относятся:

операции, которые проводились банком по счетам и вкладам клиента;
сведения об операциях с электронными денежными средствами;
данные, относящиеся к личности конкретного клиента.

В случае нарушения банковской тайны подавайте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. Документ пишите в свободной форме. Текст излагайте четко, последовательно.

Обязательно учитывайте следующие нюансы:

в правом верхнем углу листа запишите полное наименование адресата и ваши личные данные (ФИО, адрес, номер телефона);
в «теле» жалобы подробно опишите проблему. Подкрепите сведения документально. Приложите копии документов, аудио- и видеозаписи общения с сотрудниками банка, представителями коллекторской службы, прочее;
уточните, какие действия вы уже предпринимали, чего удалось добиться;
личная подпись, дата.

Важно! Нарушения, о которых вы пишите в жалобе, должны подтверждаться документально.

Исковое заявление на банковское учреждение в суд

Когда подавать жалобу на банк в судебную инстанцию?

В случае нарушения банком ваших прав, норм закона или условий соглашения, вы имеете возможность обратиться в суд.

Чаще всего, в суд обращаются в следующих случаях:

нарушение процедуры взыскания комиссий или иных платежей;
отказ в возврате вклада и процентов по нему;
незаконное списание денежных средств со счетов, размер удерживаемых средств выше установленного условиями договора, необоснованная блокировка счета, запрет на проведение операций по счету;
нарушение банком условий соглашения, их изменение в одностороннем порядке. Как результат – материальное положение клиента ухудшается;
начисление завышенной пени, несоблюдение порядка обращения взыскания на залог, а также иное имущество залогодателя, прочие нарушения кредитного соглашения;
одностороннее расторжение договора (без согласия банка);
возмещение банком материального и морального ущерба, возврат средств клиента, которые пошли на обогащение финансовой организации;
предоставление недостоверной информации по условиям кредитования;
нанесение вреда кредитной истории клиента.

Прежде чем обратиться в суд, клиент, в соответствии с условиями договора или на законных основаниях, должен использовать все возможные пути решения проблемы в досудебном порядке. Если такие попытки не увенчались успехом, подавайте исковое заявление в суд.

Как осуществляется подобная процедура:

прежде всего, клиент направляет жалобу, заявление или претензию (если возникли требования по денежным средствам) руководству банка. Обращения клиентов могут рассматриваться не более 10-30 дней;
если никакой реакции на обращение нет или клиент получает отказ, с целью защитить свои права и интересы, он направляет исковое заявление в суд.

У клиентов финансовых учреждений есть возможность направлять жалобы или претензии в Роспотребнадзор, Центробанк, Прокуратуру или суд. То есть гражданин сам решает, куда ему лучше обратиться. Никаких препятствий для него быть не должно.

Есть ли возможность у третьего лица обратиться в суд?

Как уже упоминалось выше, правовые отношения заключаются между финансовым учреждением и клиентом. В ходе сотрудничества этих двух сторон, могут нарушаться права третьих лиц.

В данном случае, речь может идти о наследниках или законных представителях лиц, не достигших совершеннолетия, а также представителях недееспособных граждан.

Правила составления искового заявления

В иске заявитель предъявляет требования к ответчику. Требования могут быть разными, но при этом относиться только к одному конкретному договору.

Так, например, вы можете потребовать возмещения ущерба и прекращения необоснованныхдействий со стороны кредитора (банка).

Кроме этого, вы можете выдвинуть требование о прекращении действия соглашения или заставить финансовое учреждение выполнить те или иные действия.

Также обращение клиента в суд часто выступает в качестве ответного иска. Это происходит в том случае, когда банк выдвинул свои требования в соответствующем заявлении в суд. Эти два иска должны быть взаимосвязаны.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на банк в суд:

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности - от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

Шапка . В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю <наименование финансово-кредитной организации>».
Заголовок . Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
Фактические обстоятельства дела . Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
Приложения . Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
Требования . Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
Дата и подпись . Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

Придерживайтесь правила: меньше эмоций - больше фактов.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Банк	Телефоны	Онлайн-приёмная
Сбербанк	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2»)	sberbank.ru
ВТБ 24	+7-495-777-24-24 (для Москвы); 8-800-100-24-24 (для регионов)	-
Россельхозбанк	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00	rshb.ru
Альфа-банк	+7-495-78-888-78 (для Москвы и Московской области); 8-800-2000-000 (для регионов).	alfabank.ru
Тинькофф Банк	8-800-333-777-3	tinkoff.ru

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

Банки.ру и другие народные рейтинги

Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.

Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг » или на форуме в теме «Конфликтные ситуации ». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.

Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.

В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

Ассоциация российских банков - это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.

Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.

Жалоба будет размещена на сайте Ассоциации российских банков в публичном доступе.

Представители банков могут комментировать жалобы.

В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.

Финансовый омбудсмен - это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.

Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.

Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно .

Роспотребнадзор

Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) - это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц - от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).

Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

Обратите внимание, что на данной странице есть email - [email protected], на который можно направить обращение, если необходимо приложить несколько файлов. Например, скриншоты интернет-рекламы банка.

Центральный банк Российской Федерации

Банк России - это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).

В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.

Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная.

Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями.

Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.

Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.

Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.